Reklamationsmanagement

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  Um was geht es?

Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kundenreklamationen ergreift. Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit, z. B. Abwanderung des Kunden, Imageschaden etc., zu minimieren. Ebenso kann eine Kundenreklamation als Ausgangspunkt für Verbesserungsmaßnahmen innerhalb des Unternehmens genutzt werden.

Die Verknüpfung qualitätsrelevanter Daten mit der Reklamationsbearbeitung in einem rechnergestützten System (CAQ) kann zu einer deutlichen Reduzierung von Reklamationskosten führen, wenn das Unternehmen den Verursacher einer Reklamation durch das Reklamationsmanagement feststellen kann. Hierbei spielt die Fehleranalyse von reklamierten Waren eine wichtige Rolle.

In der Industrie ist das Verfahren zur Reklamationsbearbeitung in Europa weitestgehend standardisiert. Das Vorgehen bei der Bearbeitung einer Reklamation wird durch den 8D-Report dokumentiert, der üblicherweise bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde ausgetauscht wird.

Jedoch auch innerbetriebliche Reklamationen können durch das System unterstützt werden. Bei dem Prozess des Reklamationsmanagements sind die Bereiche Fertigung und Qualitätssicherung sowie häufig der Vertrieb beteiligt.

Wenn von Reklamationen die Rede ist, so sind Kunden- Lieferanten-, und interne Beschwerden gemeint. Grundsätzlich können Kundenbeschwerden und interne Reklamationen als gleich angesehen werden – auch der interne Abnehmer einer Leistung oder eines Produkts ist letztlich Kunde.Wichtig ist aber, dass beide Reklamationsformen auf verschiedenen Wegen bearbeitet werden können, womit schon eine erste Anforderung an eine Reklamations-Software formuliert ist. Manche Anbieter haben sich auf diese Sparte spezialisiert, andere bieten Beschwerdemanagement als Modul eines CAQ-Systems an.

Manche Anbieter schreiben zur Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen starre Vorgehensweisen vor. Da werden Reklamationen erfasst, Maßnahmen festgelegt und Verantwortlichkeiten definiert. Besser wäre freilich ein System, das die Bearbeitung von Reklamationen durch individuelle Workflows steuert, die den Prozessen folgen.

Tatsächlich gibt es Systeme, die das bieten.Hier können mit Hilfe eines grafischen Designers einfach beliebige Workflows mitsamt Eskalationsstufen erstellt und zur Bearbeitung einer Reklamation hinterlegt werden. Der Vorteil dabei ist, dass Sie das System auf fällige Termine hinweist und deren Erledigung einfordert, ohne dass Sie selber alle Termine, Maßnahmen und Aufgaben überwachen müssen.

Dies ist besonders dann wichtig, wenn Sie in der Verpflichtung stehen, etwa 8D-Reporte zu erstellen.Wie so oft ist auch die Definition eines 8D-Reports abhängig von der Philosophie des Anbieters.

Die einen definieren diesen als reinen Report, also als Ausdruck, der sich aus den Reklamationsdaten ergibt.Quasi als Abfallprodukt. Andere sehen im 8D-Report eine definierte Vorgehensweise in der Bearbeitung der Reklamation.

Und genau hier sollten Sie Ihre Vorstellungen exakt benennen. Nehmen wir einmal an, Sie müssten einen 8D-Report nach Kundenvorgaben erstellen. Ihr Kunde würde Ihnen das Aussehen und die Struktur des 8D-Reports vorschreiben. Spätestens dann denken Sie darüber nach,den Report anzupassen.Und das sollten Sie in diesem Fall auch tun. Die Frage ist nur, ob sie die Anpassung selbst vornehmen wollen oder ob der Software-Anbieter eine fertige Lösung anbietet.Manche CAQ-Systeme bieten die Möglichkeit, dass Sie nicht den gesamten Report anpassen müssen, sondern lediglich die Struktur der Abarbeitung.

Sie bestimmen also bei der Anlage jene Punkte, die Ihr Kunde fordert. Das macht dann Sinn, wenn wir nicht nur von 8D-, sondern beispielsweise von 4D- oder anderen kundenspezifischen Reporten reden.Achten Sie auf diese Flexibilität bei der Auswahl Ihrer Reklamationsmanagement- Software.

Grundsätzlich müssen alle Kunden- bzw. Lieferanten- sowie Artikeldaten im Reklamationsmanagement zur Verfügung stehen. Diese Daten sollten über ein durch Schnittstellen gekoppeltes, übergeordnetes System,beispielsweise Enterprise Resource Planning (ERP), geliefert werden. Bei der Anlage einer Kundenreklamation erfassen Sie neben den Daten zum Kunden auch die Daten des reklamierten Artikels.Achten Sie auf die Möglichkeit, mehrere Artikel unter einer Reklamation zu erfassen. So vermeiden Sie das Anlegen einzelner Reklamationen pro Artikel, wenn Ihr Kunde mehrere Artikel beanstandet.

Parallel zur Bearbeitung einer Reklamation findet stets die Fehleranalyse statt. Zu jeder Reklamation sollten Fehlerarten, Fehlerorte und Fehlerursachen erfasst werden.Diese können Sie später auswerten und so Fehlerschwerpunkte in Ihrem Unternehmen ausmachen. Daneben ist auch die Erfassung von Fehlerkosten wichtig.

Achten Sie darauf, dass die Software wissensbasiert arbeitet, also Wiederholfehler automatisch erkennt und Sie darauf hinweist. So haben Sie die Möglichkeit, Ihre bisher getroffenen Maßnahmen zu überprüfen, und erkennen sofort, ob eine frühere Maßnahme bei einem gleichen oder verwandten Fehler erfolgreich war. Es bringt Ihnen nichts, wenn Sie die gleiche Aktion zum Abstellen eines ähnlichen Fehlers definieren, wenn diese nicht erfolgreich war.Wichtig dabei ist, dass die Fehlerarten, Fehlerorte und Fehlerursachen in einem einheitlichen Katalog geführt werden und nicht der Definition des Bearbeiters obliegen.

Das Gleiche gilt für Maßnahmen. Auch diese müssen aus einem Maßnahmenkatalog zur Verfügung gestellt werden, damit es mit der Wissensbasis klappt. Die Bezeichnungen für mögliche Maßnahmen variieren ebenso wie deren Anzahl. Manche Software-Anbieter nennen sie Präventiv-,Korrektur- und Abstellmaßnahmen, andere sprechen von Sofort-, mittel- und langfristigen Maßnahmen.

Lassen Sie sich von dieser Terminologie nicht verwirren. Gemeint ist in den meisten Fällen das Gleiche.Achten Sie aber darauf, an welcher Stelle Sie Maßnahmen definieren können. Sie sollten die Möglichkeit haben, etwa Sofortmaßnahmen bereits bei der Erfassung des Kunden zu definieren, zum Beispiel eine Ersatzlieferung.  Andere Maßnahmen ergeben sich dann beispielsweise bei der Fehleranalyse.      

Ganz wichtig bei der Verteilung der Aufgaben ist eine Schnittstelle nach außen. Da bei der Bearbeitung einer Reklamation oftmals Stellen eingebunden werden, die nicht über eine Installation der Software verfügen, sollten die Aufgaben per E-Mail verteilt werden können. Auch hier gibt es verschiedene Lösungsansätze.

Besprechen Sie diese Thematik zunächst mit Ihrer IT-Abteilung.Neben der Aufgabenverteilung per E-Mail gibt es Anbieter, die die Reklamationsbearbeitung im Intranet bzw. Internet oder mit eigenen, lizenzkostenfreien Tools anbieten.

So können Sie etwa Ihrem Kunden eine Software zur Verfügung stellen, die die Anlage einer Reklamation ermöglicht. Losgelöst von der bei Ihnen installierten Software und ohne Zugriff auf Ihre Datenbank. So ermöglichen Sie auch die dezentrale Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Standorten.

Damit das Reklamationsmanagement nicht nur eine Verwaltung von Beschwerden und Fehlern darstellt, sollten Verknüpfungen z. B. zur FMEA und zur Prüfplanung vorhanden sein. So können Sie direkt aus der Bearbeitung der Reklamation in die entsprechenden Daten des Artikels springen und Ihre Prozesse den geänderten Bedingungen anpassen. Achten Sie auf diese Integration, denn hier gibt es große Unterschiede.

Ein weiterer Aspekt für eine effiziente Reklamationsbearbeitung ist die lückenlose Dokumentation. Bestehen Sie auf der Möglichkeit, alle Arten von Dokumenten wie Fotos, Reklamationsschreiben, E-Mails als ihre gesamte Korrespondenz und alle erzeugten Reporte zur Reklamation zu hinterlegen bzw. zu archivieren.

Achten Sie darauf, dass es manchmal notwendig sein kann, die entsprechenden Dokumente nicht nur zu verknüpfen, sondern diese auch direkt, schreibgeschützt in der Datenbank des Systems zu speichern. Verknüpfte Dokumente werden in einem Verzeichnis auf dem Server gespeichert. Nur die Information über den Speicherort wird dabei zur Reklamation hinterlegt. Wenn diese Dokumente auf dem Server gelöscht werden, stehen sie im Reklamationsmanagement nicht mehr zur Verfügung.

Zum Zwecke einer revisionssicheren Langzeitarchivierung kann es allerdings notwendig sein die Dokumkente eben doch zu verknüpfen. Dann sollten Sie allerdings darauf achten, dass die verknüpften Dokumente in ein PDF/A Format konvertiert werden. Das PDF/A-Format garantiert Ihnen den vollständigen Zugriff auf das Dokument auch nach meheren Jahren da alle relevanten Informationen wie z.B. Schriftarten etc. dort eingebettet sind. Somit sind Sie von einer Datenbank unabhängig.

Ein gut organisiertes Reklamationsmanagement dient in erster Linie dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Und dieser Prozess kann auch in Zahlen dargestellt werden. Dazu müssen die erfassten Reklamationsdaten aber entsprechend ausgewertet werden können.Neben ppm-Auswertungen,der Analyse von Fehlerschwerpunkten und den Fehler-,Reklamations- und Maßnahmenkosten bieten manche Systeme auch eine Auswertung der Bearbeitungsdauer von Reklamationen.

Gerade im Bereich der Auswertung sollten Sie keine Kompromisse eingehen.Definieren Sie Ihre individuellen Anforderungen und lassen Sie sich Lösungswege dafür aufzeigen. Achten Sie darauf, über welche Tools die Auswertungen zur Verfügung gestellt werden.Die meisten Anbieter haben eigene umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten implementiert. Was darüber hinausgeht, wird oftmals über externe Programme wie Excel oder Crystal-Report gelöst.

Kein anderes Modul einer CAQ-Software kann so viele Mitarbeiter in den Bearbeitungsprozess einbinden wie das Reklamationsmanagement. Doch vor dem Hintergrund, dass für jeden Arbeitsplatz auch Lizenzkosten fällig werden, sollten Sie den Anbieter ruhig mit einem tragfähigen Lösungswunsch konfrontieren.

Ein Ansatz wären konkurrierende Lizenzen. Hier wird die Anzahl der gleichzeitigen Zugriffe lizenziert und nicht die installierten Arbeitsplätze. Auch wären Lizenzen für Mitarbeiter, die nur Daten einsehen und nicht ändern oder bearbeiten können, etwa für den Vertrieb, interessant. Sprechen Sie diese Thematik unbedingt an, denn auch hier gibt es große Unterschiede.