Fehlermanagement

  Um was geht es?

Ein effizientes Fehlermanagement ist weit mehr als nur Reklamationsmanagement. Fehlermanagement beschreibt vielmehr einen geregelten Prozess, wie aufgetretene Fehler bearbeitet, kommuniziert und abgestellt werden aber auch wie aus den daraus gewonnenen Erfahrungen gelernt wird.  

Manche CAQ-Anbieter verstehen unter Fehlermanagement leider immer noch die Bearbeitung von Reklamationen und das Verteilen von Aufgaben an Mitarbeiter. So ist es nicht verwunderlich, dass in diesem Prozess oftmals Medienbrüche an der Tagesordnung sind. Sei es dass Aufgaben aus Maßnahmen verteilt werden, aber nicht die Möglichkeit besteht die Rückmeldungen über das Erledigen der Aufgabe für Mitarbeiter ohne CAQ-Arbeitsplatz in das CAQ-System einzupflegen. 

Wer das Fehlermanagement als Teamarbeit versteht und als Chance zum Aufbau von Know-how und einer kontinuierlichen Verbesserung sieht, kommt um gewisse Funktionen innerhalb einer CAQ-Software nicht herum. 

Wenn Fehler auftreten sei es durch Prüfungen in der Fertigung oder durch eine Kundenreklamation muss ein in sich geschlossener Prozess gestartet werden der sicherstellt, dass das Ergebnis der Fehleranalyse in den laufenden Prozess oder in zukünftige Projekte einfließt.  

Jeder Fehler, egal in welchem Bereich er aufgetreten ist, erzeugt in letzter Instanz Maßnahmen, die der Fehlervermeidung, aber auch einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess dienen soll.  

So sind Maßnahmen der Dreh- und Angelpunkt des Fehlermanagements. Hierzu ist es notwendig, dass alle Maßnahmen zentral verwaltet und auch überwacht werden. Das Maßnahmenmanagement muss also ein zentraler Prozess sein, der ohne Holschuld der Mitarbeiter als aktiver Prozess vom CAQ-System durchgeführt wird. Dazu müssen Termine im Hinblick auf deren Fälligkeit und Überschreitung überwacht und an die Verantwortlichen Mitarbeiter ohne Zutun kommuniziert werden.  

Eine modulbezogene Maßnahmenliste im CAQ-System, die der Anwender selber einsehen muss um neue oder offene Maßnahmen für Ihn zu identifizieren, bietet viel Angriffsfläche für Terminüberschreitungen oder auch das einfache Vergessen bzw. Übersehen von Aufgaben. Besonders dann, wenn die entsprechenden Mitarbeiter nicht Anwender des CAQ-Systems sind. 

Deshalb sollte das Maßnahmenmanagement als zentraler Prozess Maßnahmen automatisch überwachen und den verantwortlichen Mitarbeiter auf neue oder fällige Maßnahmen z.B. per Email hinweisen. 

Achten Sie dabei auf die Möglichkeit Eskalationsstufen zu hinterlegen, damit die Erinnerungen vom System keine Sackgasse ist. Wenn ein Mitarbeiter z.B. in einem vordefinierten Zeitraum nicht auf einen Hinweis bei Überfälligkeit reagiert, sei es weil er im Urlaub oder krankgemeldet ist sollte seine Vertretung oder zumindest der Autor der Maßnahme informiert werden. 

In diesem Zusammenhang ist es auch wichtig, dass die Mitarbeiter bei einer geplanten Abwesenheit Stellvertreter benennen können, die dann die Informationen des Maßnahmenmanagements an deren Stelle beziehen. 

Die Verteilung von Maßnahmen per Email ist bei fast allen CAQ-Systemen möglich. Unterschiede bestehen dabei oftmals in der verwendeten Technik. Manche Anbieter benutzen dazu die sog. MAPI-Schnittstelle bei der der lokale Email-Client wie z.B. Outlook zum Versenden von Emails verwendet wird. Andere Anbieter setzen für diese Funktionalität wiederum einen MS-Exchange-Server voraus. Besprechen Sie hierzu die Möglichkeiten mit Ihrer EDV-Abteilung und lassen Sie sich die vorgehensweise der Anbieter aufzeigen. 

Bei einem Zentralen Maßnahmenmanagement, das Termine automatisch überwacht und per Email informiert, handelt es sich um einen Prozess der auf dem Server und nicht auf dem jeweiligen CAQ-Arbeitsplatz läuft.  

Insofern ist dieser Prozess unabhängig von den jeweiligen angemeldeten Nutzern oder Arbeitsplätzen im System. Das stellt manche Anbieter vor gewisse Herausforderungen, weshalb Sie diese unbedingt darauf ansprechen sollten. 

Es gibt oftmals Unternehmen, die zum Abstellen eines aufgetretenen Fehlers zunächst einen prozessverantwortlichen Mitarbeiter mit der Aufgabe betreuen, geeignete Maßnahmen vorzuschlagen. Welche Maßnahmen dann letztendlich eingeleitet werden, wird an einer anderen Stelle entschieden. Falls Sie diese Vorgehensweise innerhalb des Fehlermanagements umsetzen möchten, sollten Sie die Anbieter darauf ansprechen.  

Nun entstehen Maßnahmen aus den verschiedensten Modulen des CAQ-Systems. So können Maßnahmen aus dem Reklamationsmanagement, aus Fehlern in der Fertigung, aus der FMEA oder auch aus dem APQP entstehen. 

Damit die Informationen der Ergebnisse der umgesetzten Maßnahmen auch wieder in die entsprechenden Module einfließen, sollten Sie unbedingt auf die jeweiligen Verknüpfungen innerhalb des CAQ-Systems achten, damit nicht ein zusätzlicher Pflegeaufwand entsteht. 

Interessant wird es dabei allerdings wenn Maßnahmen per Email an Mitarbeiter verteilt wurden, die keinen Zugriff auf das CAQ-System haben. Oftmals findet an dieser Stelle der Medienbruch statt, denn die Rückmeldungen erfolgen ebenfalls per Email und so muss der Autor der Maßnahme die Informationen in das CAQ-System einpflegen. Auf diese Begebenheit sollten Sie die Anbieter ansprechen und sich entsprechende Lösungswege aufzeigen lassen. 

Nun dient das Fehlermanagement nicht nur der Verwaltung und Dokumentation von Fehlern, sondern soll ja auch der Fehlervermeidung dienen. So ist es wichtig, dass die Ergebnisse der Fehleranalyse und die daraus ergriffenen Maßnahmen für zukünftige Projekte oder Prozesse zur Verfügung stehen. 

Diese Funktion wird meistens als Wissensbasis bezeichnet. Dabei prüft das CAQ-System auf Wiederholfehler und weißt den Anwender bei der Erfassung darauf hin. Zur Definition von Wiederholfehler können verschiedene Parameter dienen. So kann ein Wiederholfehler z.B. eine Kombination von Artikel und Fehler oder auch Lieferant und Fehler sein. Achten Sie bei der Auswahl eines CAQ-Systems auf diese Funktionalität. Nur so erreichen Sie einen geschlossenen Regelkreis im Fehlermanagement. 

Ein weiterer Punkt ist die Dokumentation zu einzelnen Maßnahmen, wie z.B. eine detaillierte Ursachenbeschreibung. Oftmals muss bei der Ursachenbeschreibung zwischen Informationen die internen Zwecken dienen und Beschreibungen die für den Kunden verständlich sind differenziert werden. Achten Sie deshalb auf die Möglichkeit getrennte Notizen anzulegen. 

Ein effizientes Fehlermanagement ist das Zusammenspiel von mehreren Modulen innerhalb einer CAQ-Software. Dies erstreckt sich z.B. über die FMEA, das Reklamationsmanagement, dem APQP und das Maßnahmenmanagement. Wichtig hierbei ist, dass diese Module ineinander integriert sind und somit von zentralen Informationen beispielsweise der Wissensbasis partizipieren. 

Dabei können Sie sich bei der Analyse eines Fehlers bereits getroffene Maßnahmen anzeigen lassen und prüfen ob diese Maßnahmen tatsächlich der Fehlervermeidung dienen, also wirksam sind und entsprechend reagieren. 

Ein CAQ-System dient dem Qualitätsmanagement. So liegt es nahe, dass man auch Maßnahmen ergreifen kann, die einer kontinuierlichen Verbesserung dienen und nicht nur auf Fehler durch Reklamationen oder fertigungsbegleitende Prüfungen begründet sind.  

So sollte auch die Möglichkeit bestehen Maßnahmen anzulegen und einzuleiten deren Ursprung nicht auf ein Modul der Software oder eines definierten Ereignisses zurückzuführen ist. Achten Sie daher auf die Möglichkeit „freie“ Maßnahmen zu definieren. 

Fehlermanagement ist Teamarbeit. Dabei sollte Sie das CAQ-System unterstützen. Einige CAQ-Systeme betrachten die Anwender allerdings immer noch als Einzelkämpfer und unterstützen lediglich bei der Verwaltung von Informationen und dem Erzeugen von Berichten und Auswertungen. 

Das Team muss hierbei nicht nur auf Mitarbeiter in Ihrem Hause beschränkt sein, sondern kann auch Lieferanten und Kunden mit einbinden.  

Es gibt Lösungen die es Ihnen ermöglichen den „Team-Bogen“ weit über Ihre Unternehmensgrenzen hinaus zu spannen. Denken Sie auch an die Möglichkeit externe Standorte aktiv in den Fehlermanagement-Prozess mit einzubinden. Einige CAQ-Anbieter sind derzeit dabei Ihre Software auf diese Teamfähigkeit hin zu erweitern. Sprechen Sie die Anbieter auf ihre geplanten Lösungen an.